Menghadapi Komplain Customer.

Menghadapi Komplain Customer.

Komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari ketidaksesuaian antara kenyatan dan keinginan seseorang. Apapun yang ditawarkan oleh produsen/penjual adalah sebuah "janji" kepada customer, sudah menjadi hal yang sangat biasa ketika customer akan memberikan tanggapan atas janji tersebut. Tanggapan ini bisa berupa "kepuasan" ketika janji tersebut sesuai dengan kenyataan, namun akan menjadi sebuah keluhan (komplain) ketika apa yang dijanjikan tidak sesuai dengan kenyataan.

Jika kita kembali kepada tujuan marketing, maka kita akan paham bahwa marketing bertujuan untuk memuaskan pelanggan. Sedangkan kepuasan terjadi ketika apa yang dijanjikan adalah sesuai dengan harapan customer. Seorang marketing tidak dididik untuk menjadi orang yang licik, yang mampu mengambil kesempatan dalam setiap peluang yang didapat dari customer. Justru seorang marketing dididik untuk menjadi "jujur" dengan apa yang mereka punya, apa yang mereka bisa dan apa yang mereka lakukan sebenarnya.

Dengan menjadi jujur maka secara logik, komplain tidak perlu ada. Tetapi kondisi bisnis sering mendorong seorang marketing berpikir opportunis ketika melihat peluang profit yang lebih besar di hadapannya. Kondisi ini yang mendorong mereka untuk "tidak jujur" kepada customer yang sering kali pada akhirnya akan menuai sebuah komplain atas apa yang mereka janjikan kepada customer sebelumnya. 

Komplain pasti akan selalu ada dalam bisnis yang kita jalani, karena ternyata kita memiliki keterbatasan untuk menjadi "jujur", karena banyak sekali faktor dalam manajemen yang belum bisa sepenuhnya kita tangani, misalnya kualitas bahan baku dari supplier. Kualitas proses dan kualitas hasil produksi bisa kita kendalikan denagn manajemen mutu yang baik, namun kualitas bahan baku meskipun bisa kita lakukan quality control untuk meminimalisasi permasalahan namun masih sering kali menjadi potensi masalah, terlebih jika supplier kita tidak menerapkan manajemen mutu dengan baik.

Banyak sekali saran, masukan dan keluhan dari pasar kepada kami terhadap konsistensi kualitas produk UMKM, layanannya, delivery-nya dan sebagainya. Pada awalnya hal ini bagi kami adalah sebuah perjalanan dari sebuah proses yang belum sempurna menuju ke arah proses perbaikan dimana kemampuan manajerial dan komitmen dari para pelaku UMKM merupakan hal yang paling utama menjadi sorotan. Namun ketika para pelaku UMKM tidak bisa menyikapi komplain ini dengan benar, maka permasalahan ini jatuh pada level yang paling mendasar, yaitu mentalitas dan mindset kewirausahaannya.

Yang dikomplain lebih galak daripada yang melakukan komplain, atau komplain yang tidak ditanggapi merupakan informasi yang selalu berseliweran di depan kami. Ya, mereka harus diedukasi dalam menghadapi komplain tersebut dan tulisan di bawah ini kami harapkan bisa merubah secara bertahap perilaku para pelaku UMKM dalam menangani komplain.

Fakta Unik tentang Komplain Pelanggan.

Setiap pelanggan memiliki keunikan atau ciri khas tersendiri berkaitan dengan tindakan komplain ini. Beberapa hal yang dapat menjadi catatan Anda antara lain:

• Tidak semua klien atau pelanggan yang kecewa dengan produk dan layanan Anda akan melakukan komplain. Ini bisa jadi karena karakteristik pelanggan yang memang cuek, sungkan, takut, malas atau karena alasan lainnya. Hal ini seperti justru dapat membahayakan bisnis kita, karena kita merasa tidak ada yang komplain jadi berpikir bahwa semua baik- baik saja dan sudah nyaris sempurna. Kita tidak menyadari bahwa ada beberapa orang disana yang tidak puas justru menceritakannya kepada teman dan membentuk persepsi sendiri dalam kelompok kecilnya.
• Ketika pelanggan tidak puas dan tidak komplain, maka salah satu efek bahayanya adalah kebanyakan dari mereka akan segera beralih ke competitor Anda. Ini memang terdengar seperti horror, tapi tentu Anda sudah sering mendengarnya, bukan?
• Mereka yang mengajukan komplain dan tidak dilayani dengan baik, maka mereka memiliki kecenderungan untuk menyuarakan rasa semakin tidak puasnya. Mereka mungkin bercerita dengan teman- temannya secara frontal atau mempostingnya di media sosial dengan status berapi- api. Seperti yang kita tahu, media sosial seperti Facebook dan Twitter adalah lahan yang empuk untuk membuat komplain tentang sebuah brand menjadi viral. Jadi Anda wajib menjadikan ini sebagai alarm ya.
• Sebaliknya, ketika komplain tertangani dengan baik dan pelanggan puas dengan tindakan penyelesaian, mereka berpotensi menjadi pelanggan setia Anda dan menjadikan bisnis Anda sebagai pilihan terbaik mereka. Potensi mereka untuk beralih ke kompetitor sangat kecil karena bisnis Anda dinilai memiliki rasa tanggung jawab dan empati terhadap pelanggan dan bertanggung jawab untuk memberikan solusi atau penanganan yang tepat. Rasa kecewa mereka hilang dan tergantikan dengan kepuasan terhadap layanan atau produk kita. Merkea juga memiliki kecenderungan untuk menuliskan kepuasan ini di media sosial yang berpotensi menjadi viral.

Dari fakta unik tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kalau pelanggan masih komplain terhadap produk atau layanan yang kita berikan, berarti mereka masih mengharakan kita untuk tetap menjadi pilihan terbaik bagi mereka, dengan catatan kita mampu menangani komplain mereka ini dengan cepat, cerdas dan tepat.

Sisi Positif dari Komplain Pelanggan.

Dari pembahasan sebelumnya, bisa kita tebak bahwa komplain pelanggan pada dasarnya dapat memberikan kontribusi yang positif untuk bisnis yang kita kelola, baik itu bisnis online, maupun offline. Sisi positif apa saja yang dapat kita ambil sebagai pelajaran? Simak ulasan berikut ini:

• Memberi tahu kita tentang kekurangan produk dan jasa yang kita tawarkan ke pelanggan. Dengan mengetahui ada kelemahan ini, maka kita jadi paham apa yang harus diperbaiki untuk meningkatkan produk dan layanan kita. Secara tidak langsung, keluhan pelanggan mengharuskan kita untuk melakukan perbaikan dan merencanakan pekerjaan kita dengan lebih baik lagi.
• Kita memahami apa yang dibutuhkan pelanggan sehingga kedepannya, kita dapat melakukan inovasi seputar produk seperti yang diinginkan pelanggan.
• Meningkatkan kemampuan dalam menangani komplain pelanggan sehingga kita dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi.
• Meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap kita komplain ditangani dengan cerdas dan tepat3
• Komplain adalah indikasi bahwa pelanggan sebenarnya perhatian dengan kita dan mereka masih mau memilih produk kita dan memberikan masukan yang berarti.
• Sebagai media menjalin komunikasi dengan pelanggan, sehingga ketika Anda menanganinya dengan baik dan dapat memanfaatkan momentum, maka Anda dapat menjadikan komplain sebagai salah satu ladang untuk repeat order pelanggan.

Cara Menangani Komplain Pelanggan.

Lalu, bagaimana caranya agar komplain dapat kita atasi dengan baik dan pelanggan tetap loyal memilih kita? Anda dapat menggunakan tips ini :

Jadilah Pendengar yang Baik un1tuk Meredakan Emosi Pelanggan.

Ketika pelanggan melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Beberapa pelanggan memiliki cara yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhanya. Ada yang biasa saja dan cenderung melankolis, tapi ada juga yang berapi- api dan berlebihan. Dengan menjadi pendengar yang baik, maka Anda telah berusaha untuk menenangkan emosi pelanggan. Di tahap ini, Anda jangan menyangkal, membantah, ngeles atau memotong pembicaraan mereka terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara sampai tuntas.

Tunjukkan Empati.

Meskipun belum tentu itu semua kesalahan produk dan layanan dari bisnis Anda, tetaplah tunjukkan empati sewajarnya. Ajak mereka berkomunikasi dengan lemah lembut dan minta maaf lah jika memang ada yang keliru terhadap layanan Anda.3 Bahkan sekalipun kekeliruan sebetulnya tidak ada pada layanan dan produk bisnis Anda, meminta maaf dan senyum adalah senjata ampuh untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa kita berada di pihak mereka.

Segera Berikan Solusi yang Cerdas dan Tepat.

Ketika pelanggan mulai mereda emosinya, selanjutnya tawarkan lah beberapa solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi. Jangan menyalahkan pelanggan secara terang- terangan, tugas Anda adalah berada di pihak mereka. Anda harus tetap tenang dan memberikan mereka solusi yang cerdas dan terbaik, sehingga kedua belah pihak merasa saling diuntungkan dan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda kembali seperti sedia kala.

Beberapa solusi yang dapat Anda tawarkan antara lain memberikan diskon atau voucher belanja untuk pemesanan berikutnya dan jika memang perlu, berikan ganti baru secara gratis terhadap komplain produk kita bila memungkinkan. Jika komplain pelanggan adalah soal pelayanan, maka berjanjilah untuk meningkatkan pelayanan dengan lebih baik lagi.

Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab atas Komplain.

Misalnya komplain tersebut sebetulnya ditujukan ke staff lain, jangan langsung mengarahkan pelanggan untuk menuju staff tersebut dengan dalih itu bukan tanggung jawab Anda. Hal ini justru dapat menimbulkan kesan negatif bahwa bisnis Anda bekerja secara individual dan tidak mendengarkan pelanggan secara serius. Ambil alih lah kesalahan tersebut, dengarkan dan berikan solusi yang terbaik. Selanjutnya, baru Anda meneruskan informasi komplain tersebut ke staff yang bersangkutan. Tindakan ini juga dapat menjadi tolak ukur profesionalitas bisnis Anda.

Lakukan Tindakan untuk Mengobat Kekecewaan Pelanggan.

Meskipun Anda telah memberikan solusi yang terbaik untuk pelanggan, jika dirasa perlu, maka tawarkan paket khusus dan hadiah gratis untuk produk tertentu, voucher diskon atau diganti produknya dengan yang lebih baik. Ini hampir sama dengan point nomor 3 tadi, namun sifatnya sebetulnya adalah tambahan ketika solusi yang terbaik untuk pelanggan telah diberikan.

Bersikaplah Luwes, Jangan Kaku.

Banyak orang yang berubah menjadi kaku dan grogi ketika menhadapi pelanggan yang sedang melakukan komplain. Sikap kaku seperti ini padahal dapat memicu perasaan kurang lega di hati pelanggan. Untuk menghindari hal seperti, maka posisikanlah mereka sebagai sahabat atau saudara yang membutuhkan perhatian kita, sehingga kita dapat lebih luwes, tenang dan santai ketika berhadapan. Bayangkan seandainya Anda di posisi mereka, tentu Anda ingin diberikan kenyamanan dan senyum hangat, bukan? Maka lakukan lah hal tersebut.

Catat Semua Komplain sebagai Bahan Evaluasi.

Komplain adalah salah satu komponen penting untuk meningkatkan layanan bisnis kita kepada pelanggan. Ambilah komplain tersebut sebagai hal yang serius, sehingga Anda dat menghindari komplain yang samat berulang kali. Catat semua komplain tersebut dan jadikan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang Anda jual. Peningkatkan kualitas, inovasi dan perbaikan juga merupakan kunci suksesnya sebuah bisnis. Jadi, jangan lupakan ini ya!

Berdayakan Semua Karyawan untuk Dapat Mengatasi Komplain dengan Baik.

Di dalam bisnis, meningkatkan pelayanan dan kualitas adalah hal yang sangat penting agar pelanggan tetap setia dan bisnis dapat berkembang dengan baik. Maka dari itu, jika bisnis Anda sudah memiliki karyawan dan cukup besar, penting sekali agar setiap karyawan yang berkaitan dengan pelayanan dan produk agar memiliki kemampuan untuk memproses dan mengatasi komplain dari pelanggan.

Cara yang dapat ditempuh antara lain dengan kerap mengadakan meeting bersama untuk membahas komplain pelanggan dan cara mengatasinya atau mengikutkan karyawan Anda dalam seminar atau coaching yang berkaitan dengan pelanggan. Semakin banyak pengetahuan karyawan Anda berkaitan dengan peningkatkan mutu layanan, maka ini akan semakin baik untuk bisnis Anda.

Kesimpulannya, seperti yang beberapa kali Saya tekankan di artikel ini, tanganilah komplain pelanggan secara serius. Berikan yang terbaik untuk menjadikan pelanggan Anda puas terhadap suara yang mereka keluarkan. Biar bagiamanapun, kepercayaan pelanggan terhadap diri Anda dan perusahaan merupakan hal yang terpenting. Dan kepercayaan tersebut dapat rusak dan hilang dengan mudah hanya karena kekecewaan pelanggan terhadap produk dan layanan yang kita berikan.

Bila hal ini terjadi, tentu saja reputasi Anda dapat rusak dan mereka dapat beralih ke kompetitor Anda saat itu juga. Selain itu, komplain merupakan salah satu tolak ukur kesuksesan sebuah bisnis untuk jangka panjang, maka pelayanan terbaik dan cara menangani komplain pelanggan dengan cerdas dan tepat adalah skill yang wajib dipelajari.

Semoga bermanfaat. Sukses!