Laman

  • Home

Selasa, 12 Juli 2016

Jangan Selalu Bilang "Ya" Pada Customer Anda !

Ketika anda bilang "Ya" pada orang lain, pastikan bahwa anda tidak mengatakan "Tidak" pada diri anda sendiri.

Hanya karena "sangat" ingin mendapatkan pesanan, beberapa pemasar selalu ingin menyenangkan calon customer dengan selalu mengatakan "Ya" atau dengan kata lain selalu menyanggupi apa yang menjadi permintaan calon customer. Tidak masalah, ketika memang semua permintaan itu benar-benar bisa dipenuhi oleh perusahaan. Tetapi ketika ternyata permintaan itu tidak bisa dipenuhi oleh perusahaan sementara kita sudah terlanjur menyanggupi kepada calon customer, lantas bagaimana ?

Banyak pemasar yang belum berpengalaman selalu ingin menyenangkan para calon pelanggan dengan cara menjadi "Yes Man", karena tidak ada keberanian untuk mengungkapkan keterbatasan yang dimiliki oleh perusahaan. Mereka cenderung menyembunyikan keterbatasan itu, bahkan sering menganggap tabu mengunkapkan keterbatasan perusahaan di hadapan calon pelanggan.

Padahal ketika informasi mengenai keterbatasan itu ketika tidak disampaikan kepada pelanggan justru akan menjadi informasi yang salah kepada calon pelanggan, bahkan akan membuat sebuah ekspektasi yang keliru sejak awalnya. Ekspektasi yang keliru ini merupakan potensi komplain yang luar biasa pada akhirnya.Bukankah kepuasan pelanggan terjadi apabila kita mampu memenuhi ekspektasinya ? Lantas, apa yang terjadi jika sejak awal ekspektasi itu terlalu jauh dari kondisi yang sebenarnya ? Apakah kepuasan pelanggan bisa dicapai ?

Tenaga Pemasar Bukan Dilatih Untuk Berbohong

Tenaga pemasar bukan dilatih untuk berbohong dengan memberikan informasi yang tidak sesuai dengan kondisi yang ada. Mereka justru dilatih dan dididik untuk menyampaikan informasi dan kemampuan perusahaan kepada calon pelanggan agar eskpektasi yang dibangun pada calon pelanggan sesuai dengan kemampuan perusahaan.

Oleh sebab itu tenaga pemasar harus dibekali dengan product knowledge dengan benar, harus dibekali dengan pemahaman proses produksi yang benar agar ketika berkomunukasi dengan calon pelanggan bisa memberikan informasi yang sesuai dengan kondisi yang ada di lapangan. 

Menyatakan "Ya" kepada calon pelanggan sama saja dengan memberikan "janji" kepada pelanggan bahwa kita mampu dan sanggup memenuhi ekspektasi yang diharapkan. Di samping itu, tenaga pemasar harus mampu mengukur "ekspektasi" dan kebutuhan pelanggan atas produk dari perusahaan kita.

Informasi yang benar sejak awal akan membantu komunikasi yang kondusif kepada pelanggan. Pelanggan tidak butuh produsen yang "superior", supplier yang selalu sempurna, yang tidak membutuhkan saran dan masukan dari pelanggan. Justru saat ini pelanggan ingin merasa dihargai dengan bisa memberikan kritik, masukan dan saran kepada perusahaan sehingga seolah-olah mereka merasa ada "andil" dalam pertumbuhan perusahaan kita. Biarkanlah tetap demikian, karena hal ini akan menumbuhkan "rasa ikut memiliki" perusahaan kita.

Kemampuan mengatakan "Tidak" bukan merupakan sebuah penolakan dalam suatu rangkaian komunikasi yang kondusif. Kata "Tidak" bisa berarti kontrol atau rambu-rambu kepada calon pelanggan bahwa ekspektasi dari calon pelanggan telah melebihi dari kemampuan perusahaan. Hal ini justru akan membantu calon pelanggan untuk belajar mengenai produk yang mereka beli dari perusahaan kita. Mereka tidak hanya sekedar beli produk, mereka juga ingin beli edukasinya, dan hal ini harus kita sadari sejak awal.

Edukasi adalah sebuah "value" atau nilai yang melekat pada produk kita, yang jika kita mampu mengelola nilai tersebut maka akan memberikan nilai differensiasi pada produk kita. Nilai differensiasi ini jika dipertajam dan diperjelas bisa menjadi cikal bakal pembangunan citra produk kita di mata calon pelanggan.

Nah, setelah memahami beberapa hal di atas, marilah kita mulai belajar menjadi seorang pemasar yang mampu mengkomunikasikan informasi yang benar mengenai produk dan perusahaan kita. Tidak perlu ada kebohongan untuk menyakinkan seorang pelanggan, karena pelanggan saat ini sudah teredukasi dan mereka sudah pintar.